SALES SKILL DEVELOPMENT (SSD)

Отправлено 12 авг. 2014 г., 12:54 пользователем Школа Socrates   [ обновлено 14 авг. 2014 г., 13:37 ]
Sales skill development (SSD)

Sales skill development method (SSDM)
– это технология развития поведенческих навыков продаж, построенная в рамках деятельностного подхода, что позволило за 11 лет практики выделить в работе переговорщиков (продавцов) основные факторы, которые влияют на результативность. Под понятием «результативность» понимается оптимальное соотношение между максимальной прибылью для продавца и достаточной удовлетворенностью со стороны покупателя.

Анализ результатов реализованных учебных программ позволил выделить схему проведения работы по формированию навыков переговоров (продаж). Этап предварительной диагностики специалистов в основном нужен либо для формирования общего представления о команде продавцов, либо для сравнительного анализа на входе и выходе. Это скорее гипотетические задачи. Хотя технология предварительной оценки разработана и может быть использована.

Для оценки результата обучения достаточно оценивать уровень развития компетенции. Гипотетически, навыки можно развивать бесконечно. Однако в реальности нас интересует хорошее владение навыком (базовый уровень), а также хорошее композиционное использование навыков – продвинутый уровень. Реалии таковы, что уровень развития основных компетенций в Украине настолько низок, что минимум 90% переговорщиков нуждаются в обучении и развитии. Те же, которые самостоятельно развили высокую эффективность в продажах, как правило, уходят из операционного бизнеса. Такая ситуация делает эту систему подготовки еще более привлекательной на фоне практически тотальной профессиональной безграмотности переговорщиков.

При наличии позитивных результатов во время оценки базового уровня, мы можем говорить о том, что специалист имеет высокую результативность деятельности. Для примера, базовый тренинг (этап обучение) в 2,5 дня приводит к увеличению продаж на 17-18 %. Аналогичный тренинг для продавцов рекламы в ежегодном справочнике привел к повышению продаж порядка 22%-25%. (Примечание: эффект нужно закреплять дополнительно, поскольку результат постепенно девальвируется за 1,5-2 месяца до уровня 5% - 7%). Говорить о конкретных цифрах в целом достаточно тяжело в силу полипричинности события. Очевидно лишь что эффективность значимо присутствует.

Продвинутый уровень формируется на третьем этапе, когда начинается программа «Коучинг и наставничество».

Необходимо осознавать тот факт, что любое освоение навыков зависит от следующих факторов:
  • осознание возможных результатов обучения участниками (снимает естественное сопротивление к изменениям и формирует мотивацию);
  • понятность, целостность и измеримость изучаемых элементов (позволяют человеку идентифицировать навыки, контролировать их и, в конечном счете, развивать);
  • контроль и санкции во время обучения и внедрения навыков со стороны руководства (позволяют сформировать устойчивую мотивацию или зависимость от результатов использования компетенций в действии);
  • коучинг и наставничество (позволяют специалистам получить помощь, подсказки и обратную связь, а так же эмоциональную поддержку в процессе освоения компетенций, что существенно ускоряет и мотивирует);
  • время (существует временные промежутки, через которые невозможно перепрыгнуть. Система деятельности человека не может меняться быстрее, чем она может это делать. Для формирования базовых компетенций нужно около 3 месяцев контролируемой роботы. Так же необходимо понимать, что разовые обучающие мероприятия на 1-2 дня, носят больше профилактический, эмоционально - поддерживающий и актуализирующий характер, чем обучающий)
По этой причине, структура построена с учетом всех этих факторов, от которых зависит эффективность обучения.
Факторы, влияющие на эффективность обучения.

Sales skill development (SSD)
Результативность и время на обучение зависит от выбранной стратегии развития персонала. Для переговорщиков в FMСG достаточно 2-дневных тренингов, далее проведение экзамена и аттестации в течении 1 месяца, которые подкреплены санкциями. Важно подготовить руководителей подразделения продаж (тренера) к проведению коучинга и наставничества. Для переговорщиков более высокого уровня нужно проводить 6-ти дневный курс обучения с экзаменом, аттестацией и коучингом в течении 2-3 месяцев. Важным условием построения системы внедрения навыков в компании, является создание формализованной системы обучения и оценки, а так же подготовка нескольких ключевых носителей навыков (коучей). Для этого необходимо дополнительное обучение коучей навыкам передачи знаний и коммуникаций в процессе обучения.

Для наиболее эффективного способа создания системы развития навыков на предприятии нужно еще до начала обучения продажам разработать базовую структуру проведения переговоров (продаж) для собственного продукта. Это позволит создать определенную иерархию, преемственность и культуру. Такой подход обеспечивает фиксацию знания на уровне групповой (корпоративной) культуры и поднимает престиж навыков.

Короткие характеристики процесса развития навыков:

Обучение – основано на выделении в структуре поведения участников компетенций и их развития. Развитие компетенций, обеспечивается обязательным практическим закреплением поведенческих навыков в процессе обучения. Теоретический экзамен – обеспечивает запоминание материала, участниками тренинга.

Аттестация – обеспечивает самостоятельное развитие и использование поведенческих механизмов в практической деятельности. Естественно, при условии значимости результатов аттестации для работника.

Коучинг/наставничество – обеспечивает длительность закрепления навыка, формирование культуры поведения и формирование навыка профессиональной рефлексии.

Факторы, от которых зависит эффективность переговоров (продаж):

Эффективность продаж обеспечивается двумя факторами: готовностью и профессиональными компетенциями

Готовность - это личностные факторы, которые позволяют человеку быть эффективным в продажах (переговорах). �?ными словами: готовность – это потенциальная возможность выполнять задачу. На уровень готовности можно влиять. (Готовность к действию — состояние мобилизации всех психофизиологических систем человека, обеспечивающих эффективное выполнение определенных действий. Другими словами, готовность это фундамент, на котором размещаются компетенции. Нет готовности - навыки не помогут! 

Компетенции, которые наиболее сильно влияют на эффективность переговоров (продаж): 
  1. Способность влиять своим присутствием (невербальное управление партнером) 
  2. Речевые навыки (умение быстро формулировать вопросы (открытые, альтернативные), комплименты, формулировать цель, высказывать возражения, формулировать причину встречи. 
  3. Тактические уловки (управление информацией, уход, сопротивление и т.д.) 
  4. Подготовка к переговорам (Формулировать цель, формулировать варианты предложений, определить манеру поведения с клиентом, определить варианты решений (дерево решений), формулировать критерии результата)
  5. Проведение диалога с вопросами (ситуационные вопросы, проблемные вопросы, извлекающие вопросы) 
  6. Проявление адекватной настойчивости в закрытии переговоров (четкое формулирование предложения, подталкивание решения, эмоциональное влияние)
  7. Оценка и анализ своей эффективности.
Контрольный замер готовности и компетенций

Готовность: психофизиологическая готовность может быть измерена экспертным методом. Точность около 80%. �?спользовать HQS для оценки уже работающих людей я не рекомендую в силу этических соображений. Однако, мы можем оценить эффективность отбора продавцов. Если кривая распределения результатов продаж по людям имеет форму выраженного пика кривой среднестатистического распределения, то можно считать, что отбор носит случайный характер. �?ными словами, чем больше разница между результатами лучших и худших, тем более случайным образом отбираются специалисты. Эффективная система отбора обеспечивает приблизительно одинаково высокий результат продаж. 

Когнитивные факторы меряются в процессе экспертной оценки специалистом, точность около 75%-80%. 

Мотивационное состояние меряется экспертной оценкой. Точность около 85%.

Компетенции: все компетенции измеряются экспертным методом на основе заданных координат оценки. Оценка проводится на основе выполнения практических задач персоналом компании. Данная система оценки может быть использована не только для анализа результатов обучения, но и для аттестационной или квалификационной оценки специалистов. К экспертной оценке могут быть привлечены работники компании заказчика после короткого обучения. Однако эксперты должны владеть системой SSDM.

Программа обучения

Программа обучения предполагает одновременное усвоение навыков и компетенций для проведения как прямых продаж, так и длительных вариантов переговоров. Программа может легко корректироваться под любой бизнес и разный уровень использования: для проведения тренинга для консультантов в магазине, для продавцов авто-деталей на рынке В2В или для построения полной системы развития навыков продаж в компании длительностью 4 месяца. Около 70% времени занимают практические упражнения по закреплению умений. Программа предполагает домашние задания. Возможны экстремальные варианты проведения занятий с уклоном на командообразование. На этих занятиях участники вынуждены будут проводить практические закрепления навыков до тех пор, пока ведущий не будет удовлетворен качеством выполнения задания каждым участником, при этом продолжительность задания не ограничивается во времени (занятие может закончиться в любое время суток). Программа адаптирована для использования как с начинающими, так и с продвинутыми пользователями и предполагает, что все участники обучения хорошо владеют знанием продукта. В зависимости от категории обучающихся, изменяется глубина пояснений, смысловой контекст, особенности и время на изложение материала.

Пример оценочной анкеты для оценки проведения «Презентации товара» торговым агентом

Задача: провести презентацию товара 
Задача для ТА: провести презентацию товара и заинтересовать клиента. ТА презентует товар, стоя на столе или на стуле, Эксперт исполняет роль партнера.

Презентации товара
Результаты: 
А 31 и больше баллов 
В 21- 30 баллов 
С до 20 баллов

Владимир Маличевский